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泛酒店业以卓越和企业家精神引领抗击新冠病毒之战
[ 2020-6-1 10:22:00 | By: hotelbaijin ]
 

泛酒店业以卓越和企业家精神引领抗击新冠病毒之战



Olivier Roux,EHL咨询服务机构首席业务发展官

Pascal Gauthier,EHL集团首席文化和营销官


航班取消,客房空置,餐厅寂寥无人。新冠病毒已经对全球泛酒店业和各行各业造成了破坏。随着全球努力防控该病毒的传播,泛酒店业将目光聚焦于易感人群的安全上,包括一线员工及忧心忡忡的客人。今天,现实是不幸的,泛酒店业正处于停滞状态,这是防控疫情造成的第一个经济附带损害,无疑将使得我们的业遭受最大的经济影响。在这样的背景下,泛酒店业在加速经济复苏方面扮演着关键角色。如今,我们必须重振期待恢复正常的客户的信心,增强已遭受冲击的客户的自我复原力,从而实现以企业家精神回归卓越。我们有幸能在世界领先的泛酒店业教育学府——瑞士洛桑酒店管理学院(以下简称“EHL”)培养业未来人才。我们拥有丰富的泛酒店业技能储备,对随时迎接这一新挑战充满信心,相信EHL的海量专业课程和案例经验可供各行各业借鉴参考。


如何应对这场前所未有的危机,我们并没有现成的指南手册。很多人认为“非典”疫情是我们最好的借鉴,但它的规模和影响远比不上这场新冠病毒疫情。在爆发仅一月后,全球新冠病毒确诊病例数量就超过了“非典”疫情,且地域传播的范围较之更广。另一方面,中国在全球所扮演的角色发生了变化。这个经济大国的出境游人次已达2002年的8倍,占全球旅游市场比例达30%。即便如此,“非典”仍然重创中国的经济,据估计其对宏观经济的影响从30亿美元到1000亿美元不等。而新冠病毒带来的影响则是灾难性的,将持续改变世界。尽管“非典”已为我们提供了前车之鉴,世界泛酒店业可从中汲取关于消费者行为模式的经验,预测经济走势及判断最利于行业复苏的实践,但创新才是推动复苏的主要驱动力。


即使疫情对经济的冲击是不可避免的,今天的举措可以改善经济、加速复苏,让全世界做好准备,预防危机再次来袭。以往的应对经验仍具有借鉴意义。我们应该始终将员工和客户的安全置于首位。为此,许多组织已提高卫生标准并强化监管控制力度,以降低疫情传染的风险。未来的一年内,惶恐将成为人们生活中不可磨灭的印记,这也标志着社会将往更加谦逊、更有距离感、采取更严格的卫生预防措施的方向转变。同时,我们不得不适应新的工作方式和长时间的电话沟通,这也许将让我们优化工作和生活的平衡。可以说,这场冲击将撼动所有服务行业,势必需要从互动方式、服务体验和产品等方方面面的调整,来满足一代人因疫情的无形创伤形成的新期望。在疫情消退之际,企业保持与员工和客户的真诚沟通,是消除疑虑和恢复信任关键所在。尽管泛酒店业工作者承受着巨大的压力,但必须保持卓越的品质,包括:为客户提供卓越服务、采取细致谨慎的防范措施、保持贯通始终的沟通等。只有这样,泛酒店业才能通过其熟悉且值得信赖的品牌,恢复常态,甚至建立起一种新常态。


纵使环境不断变化,企业家精神始终是一笔宝贵的财富。在“非典”期间,成功的酒店将其未充分上岗的清洁人员外包给临时需要特殊清洁服务的公司,禁止堂食的餐厅开发出了新的外卖菜单应对变化。随着未雨绸缪的技术变革正变得越来越重要,高瞻远瞩的企业正在寻找短期和长期的新工作方式,并且投入时间开展员工培训,让他们为迎接这些新挑战做好最充分的准备。


齐心协力既是一项伟大的责任,也是一个难得的机遇。酒店和旅游供应商与地区或国家权威机构共同开展密切合作,将在经济复苏中发挥关键作用。当“非典”在香港爆发后,香港酒店协会、香港特区政府和香港旅游发展局共同制定了一项复兴计划,发起了吸引“回头客”的热潮。考虑到游客选择的是一个旅行目的地,而非单独的服务供应商,重建信任并不是单一机构能孤立达成的,而是一个涉及整个城市、甚至整个国家层面需全盘考虑的。


最后,在如此大规模的危机之后,优化未来发展计划是最显而易见的任务,也是最难提前实现的任务。同样,我们可以从世界范围内口罩和医疗设备的短缺中吸取经验教训。供应商应为可预测的突发情况制定应急计划和安排,并提前明确员工的角色和职责所在。如此,当危机发生时,我们才能更迅速、更高效地做出重要决策。


泛酒店业并没有“日常”的一天。任何该领域工作者都必须做好应对突发事件的准备。由于全球联系非常紧密,诸如新冠病毒全球大流行这类事件发生的可能性越来越大,我们需要摆脱传统的危机应对方式,避免恐慌和忽视的恶性循环。建议领导者建立应急组织以应对各种突发状况,是EHL培训下一代泛酒店业领导者的核心主题。在这里,学生不仅可以掌握如何预测、计划和应对潜在危机,还能在培训中获得提高解决问题的能力。泛酒店业领导者必须拥有快速思考、果断决策的能力,从而适应并专注于解决未曾经历的大大小小的难题。因此,在逆境中,泛酒店业必定一马当先,携手各行各业商业领袖,共同从泛酒店业的英雄身上,汲取企业家精神、创造力和毅力,并将之发扬光大。

 
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